Idén till Aida började i något ganska odramatiskt: jag tröttnade på att göra liknande mejljobb om och om igen.
Någon ställer en fråga. Man läser in sig, formulerar ett svar och väntar på nästa uppgift som behövs. Det är inte alltid själva svaret som tar tid, utan alla små steg runt omkring.
Mer än ett standardsvar
Tanken med Aida är att stödet ska anpassas efter företaget, både i ton och arbetssätt. Det kan börja med svarsförslag och utvecklas till att hantera avgränsade delar av dialogen mer självständigt.
Ett tänkt exempel är en kund som frågar om hjälp med ett uppdrag. Innan någon kan bedöma det behövs kanske omfattning, önskat datum och kontaktuppgifter. Där skulle en assistent kunna ställa relevanta följdfrågor och sammanfatta det som kommit fram.
Den som tar över får då ett bättre underlag istället för att börja om från början.
Bestäm när en människa ska ta över
Mer automatik är inte alltid bättre. Jag skulle skilja på enkla informationsfrågor och sådant som kräver bedömning, prisbesked eller ett löfte till kunden.
Prova exempelvis hur assistenten hanterar ett missförstånd, en missnöjd kund eller en fråga där underlaget saknas. Ett användbart stöd behöver kunna lämna vidare även när kunden inte passar in i det vanliga flödet.
Målet är en bättre överlämning – inte att hålla kunden borta från en människa.
Utgå från företagets befintliga verktyg
Aida är tänkt som en fristående lösning, inte som något bundet till en viss mejlleverantör. Vilka kopplingar och funktioner som passar behöver bedömas för varje verksamhet.
Vi kan börja med en typ av återkommande fråga och se vad som faktiskt blir enklare. Det behöver inte vara autopilot från dag ett.